Een kennisassistent als eerste stap: AI op je eigen documentatie

Wat is een kennisassistent?

Een kennisassistent is een AI-assistent die vragen beantwoordt op basis van de eigen documenten van een organisatie: handboeken, procesbeschrijvingen, contracten, projectdocumentatie, eerdere offertes. Bij elke vraag haalt hij de relevante passages uit die bronnen op en formuleert daarmee het antwoord, met verwijzing naar de bron. De documenten worden niet gebruikt om het model te trainen; de assistent leest per vraag mee in jouw bronnen.

Het verschil met een gewone ChatGPT-sessie zit in die koppeling. Een kaal taalmodel weet alles over de Franse Revolutie en niets over jouw retourbeleid. Een kennisassistent krijgt jouw retourbeleid als bron mee en antwoordt daaruit. Een medewerker vraagt "wat is onze opzegtermijn bij leverancier X" of "hoe handelen we een retour af boven de 500 euro" en krijgt het antwoord uit de eigen documentatie, met de vindplaats erbij.

Waarom dit de logische eerste automatisering is

Wie wil automatiseren met AI, begint het best bij een toepassing die direct nut oplevert en weinig kan beschadigen. De kennisassistent scoort op beide punten goed.

Hij is direct nuttig zonder dat de AI iets hoeft te dóén. De assistent maakt niets aan, verstuurt niets en wijzigt niets; hij antwoordt alleen. Elke fout is daardoor een verkeerd antwoord op een scherm, geen verkeerde e-mail bij een klant. Dat maakt hem een veilige plek om te leren hoe AI zich op jouw documentatie gedraagt.

Wat je ervoor opbouwt is bovendien herbruikbaar. De structuur die een kennisassistent nodig heeft (één vindplaats per onderwerp, toegangsregels per bron, een eigenaar per document) is dezelfde kennislaag die elke volgende AI-toepassing gebruikt. Een agent die volgend jaar offertes voorbereidt, leest dezelfde bronnen. Hoe dat grotere geheel eruitziet staat in "De AI-harness: waarom losse AI-tools niet blijven plakken"; wat er ná de assistent komt in "AI-agents uitgelegd: wat ze zijn en wanneer je eraan toe bent".

Wat je nodig hebt

De techniek is tegenwoordig het kleinste deel van het werk. Dit is wat er echt moet staan.

Eén afgebakend domein en één gebruikersgroep. Kies bijvoorbeeld productdocumentatie voor de servicedesk of projectafspraken voor projectleiders. Klein genoeg om de bron op orde te krijgen, groot genoeg om dagelijks gebruikt te worden.

Een kloppende bron. Hier zit het meeste werk. Het handboek zegt A, de werkinstructie van vorig jaar zegt B, en het echte besluit staat in iemands inbox. Een mens weet welke versie telt; een assistent niet. Voor je begint moet iemand per onderwerp de vraag beantwoorden: wat is hier de waarheid, en waar staat die? Tien documenten die kloppen zijn een betere start dan honderd losse bestanden waarvan de helft verouderd is.

Toegangsregels. Niet iedereen mag alles zien, en de assistent dus ook niet. Salarisafspraken, klantcontracten en HR-dossiers horen niet in de bak waar iedereen vragen op mag stellen. Hanteer de omgekeerde bewijslast: informatie is afgeschermd tenzij er een reden is om haar beschikbaar te maken. Die grens trek je vooraf, niet nadat er iets in een antwoord is opgedoken. Welke informatie überhaupt in een AI-tool mag, staat in "Welke data mag in een AI-tool?".

Testvragen. Stel vooraf een lijst vragen op waarvan je het antwoord al weet. Daarmee beoordeel je de assistent op feiten in plaats van op een indruk. Het stappenplan bij dit artikel werkt dit uit.

Gebruikers weten dat ze met AI praten

De EU AI Act verplicht in artikel 50 dat mensen die met een AI-systeem communiceren daarover worden geïnformeerd, tenzij dat uit de context al duidelijk is. Voor een interne kennisassistent is dat eenvoudig: zet in de interface dat het een AI-assistent is die antwoordt op basis van de bedrijfsdocumentatie, en dat antwoorden gecontroleerd moeten worden bij beslissingen die ertoe doen. Zet je de assistent later ook extern in, voor klanten of leveranciers, dan weegt deze plicht zwaarder en hoort de melding er zichtbaar in.

Naast de wettelijke kant is er een praktische: wie weet dat hij met AI praat, controleert het antwoord eerder. Dat gedrag wil je juist aanmoedigen, zeker in de eerste maanden.

Download: Stappenplan kennisassistent-pilot

Het stappenplan bij dit artikel loopt een complete pilot met je door: bronnen kiezen, vullen, twintig testvragen opstellen, beoordelen op correctheid, volledigheid en bruikbaarheid, en go/no-go-criteria voor de beslissing om door te zetten. Aanmelden is gratis en geeft toegang tot alle downloads in de Academy.

Hoe wij helpen

And AI levert de kennisassistent als ingericht product: Kennisbank & AI. Wij zetten de omgeving op jouw eigen infrastructuur, koppelen je bronnen, richten de toegangsregels met je in en begeleiden de eerste testronde. Je team krijgt een assistent die op jullie documentatie draait en jullie eigenaar blijft van omgeving en data.

Veelgestelde vragen

Waarin verschilt een kennisassistent van ChatGPT? ChatGPT kent je organisatie niet. Een kennisassistent is gekoppeld aan jouw bronnen en antwoordt daaruit, met bronvermelding. De taalvaardigheid komt uit het model, de inhoud uit jouw documentatie.

Moet onze documentatie perfect zijn voordat we beginnen? Nee, maar één domein moet kloppen. Begin met het deel dat je op orde kunt krijgen en breid daarna uit. De assistent laat vanzelf zien waar de gaten zitten; dat is een van de nuttigste bijvangsten van een pilot.

Mag vertrouwelijke informatie in een kennisassistent? Alleen bewust en afgeschermd. Bepaal per bron of de assistent erbij mag en houd gevoelige domeinen (HR, contracten, financiën) buiten bereik tot daar een doordachte inrichting voor is. Een assistent op je eigen omgeving houdt de data bovendien binnen je eigen beheer.

Bronnen

• EU AI Act, artikel 50 (transparantieverplichtingen), EUR-Lex